Auf vielen Webseiten trifft man auf die sogenannten „FAQ“. Diese „frequently asked questions„, also die „häufig gestellten Fragen„, sollen den Nutzern einen schnellen Überblick über die Bedienung der Webseite geben. Weiterhin werden in den FAQ oftmals Verbote ausgesprochen, Nutzungsbedingungen und Anleitungen formuliert. Sie dienen zur Entlastung des Webmasters, der weniger Fragen beantworten muss, und erhöhen die Usability von Webseiten. Sie werden auch oft auch unter „Hilfe“ oder „Fragen und Antworten“ kategorisiert.
Viele Funktionen bedeuten viele Fragen
Die FAQ wurden im frühen Internet zuerst in Newsgroups verwendet. Auch heute noch besitzen die meisten Foren eine eigene FAQ-Kategorie und Einsteiger-Threads, denn in verschiedenen Foren gelten verschiedene Regeln. So wird hier häufig auf die Netiquette näher eingegangen und die Kontaktdaten der Moderatoren bekanntgegeben. Auch wie man sich ein Avatar einrichtet, die Signatur gestaltet, persönliche Mitteilungen schreibt, wird meist dargestellt und das oftmals vorhandene Rangsystem wird erklärt. Abseits von Foren, z.B. in Onlineshops, können Dinge wie Zahlungsarten, Rücknahmebedingungen, aber auch Preisaktionen, Garantien und Gewährleistungen näher erklärt werden.
Wie sind FAQ aufgebaut?
Anders als die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind FAQ tatsächlich in Form von Fragen aufgebaut. So wird versucht, direkt auf den Nutzer der Webseite einzugehen. Dieser soll sich nicht durch Fachbegriffe und Insiderausdrücke ausgeschlossen fühlen, sondern möglichst in einfachen Worten die wichtigsten Fakten erklärt bekommen.
Falls ein Internetportal eine besonders große Funktionsdichte besitzt und damit viele Fragen geklärt werden müssen, sollten FAQ in übersichtlichen Blöcken dargestellt werden. Falls bspw. 100 Fragen beantwortet werden sollen, können 5-10 logische Rubriken die Übersichtlichkeit deutlich erhöhen. Um die Usability zu erhöhen, sind Untermenüs meist besser als als die Scrollmöglichkeit. Mit einem Blick sollte sich der Nutzer sofort einen Überblick verschaffen können.
Eine interne Suche hilft ebenfalls weiter. Bei ihr werden die in den FAQ gefundenen Keywords möglich farblich dargestellt, um schneller Übersicht zu gewährleisten. Erfolge der Gestaltung von den FAQ können gemessen werden – je weniger User die Fragen stellen, welche in den FAQ schon beantwortet werden, desto besser sind die FAQ organisiert.
Was sollten Webmaster bei den FAQ beachten?
Es sollten vor allem kurze und klare Antworten auf die jeweiligen Fragen formuliert werden. Dabei ist auf die Bedürfnisse der Benutzer Rücksicht zu nehmen, z.B. in Sachen Sprache – zu bevorzugen ist das Jargon der (meisten) Nutzer. Ideal ist es, wenn bei Ja/Nein-Fragen direkt mit Ja oder Nein geantwortet wird. Viele User sind ungeduldige Wesen. Für internationale Webangebote helfen unterschiedliche Sprachbereiche in der Navigation. Eine sehr versteckte Unterseite mit denselben FAQ in einer anderen Sprache wird fast nicht besucht – direkt beim Aufrufen der FAQ sollte der User eine Sprachauswahl präsentiert bekommen.
Eine Bewertungsfunktion kann wertvolle Rückmeldungen bringen, die für die Anpassung der FAQ nach Userbedürfnis von Bedeutung sind. Hierbei kann dem User z.B. durch Buttons die Möglichkeit gegeben werden, direkt eine Rückmeldung zu geben über eine Frage wie „War diese Antwort hilfreich – Ja/Nein“. Auch ein Sterne-Bewertungssystem kann verwendet werden. Für nachfolgende User ist die Bewertung anderer Nutzer dabei auch eine Hilfestellung.
Die anfänglich veröffentlichten FAQ sollten in Bezug zu den tatsächlich bisher am meisten gestellten Fragen der Nutzer stehen. Unabhängige Bewerter sollten hinzugezogen werden, um die Verständlichkeit zu überprüfen. Weiterhin sollten FAQ nicht in einem Untermenü versteckt werden, sondern gut sichtbar durch einen Link auf der Startseite erreichbar sein. Viele Nutzer drucken sich FAQ gerne aus – eine vereinfachte Druckbarkeit erleichtert dieses Vorhaben. Auch eine Mindestschriftgröße, die keinen User zum Maximieren der Seiteninhalte zwingt, ist von Wichtigkeit. Es versteht sich von selbst, dass eine gut lesbare Schriftart verwendet werden sollte.
Suchmaschinenoptimierung mit FAQ
Da in den FAQ natürlicherweise viele Keywords, welche die Webseite betreffen, zur Geltung kommen, dienen sie oftmals auch zur Suchmaschinenoptimierung. In diesem Fall kann auch ein von den FAQ unabhängiges Glossar jeden Fachausdruck bzw. Keyword näher erläutern. So gelangen neue User, die genau diese Begriffe in Suchmaschinen gesucht haben, auf die Seite.
Die FAQ durch suchmaschinenoptimierte Texte mit einer gewissen Wortanzahl und Keyworddichte auszustatten, ist allerdings oftmals ein Widerspruch. Denn sie sollten möglichst kurz und knapp gehalten werden – Kompromisse sind allerdings denkbar und oft sinnvoll. Der SEO dient weiterhin, dass FAQ-Antworten die Fragen kurz und prägnant beantworten und auch auf die eigentlichen Webseiteninhalte hinweisen sollen. So sind Verlinkungen auf diese Inhalte sinnvoll. Seiteninterne Verlinkung ist eine Maßnahme der internen SEO.
FAQ sind beinahe ein Muss
Die Aufmerksamkeitsspanne vieler Webseitenbesucher ist als äußerst kurz zu bezeichnen. Aufgrund der harten Konkurrenz im Web zu fast jedem Thema, kann der Nutzer jederzeit auf zahlreiche Alternativen ausweichen, die seine Frage und auch den eigentlichen Beweggrund des Seitenbesuchs vermeintlich besser beantworten können. Deswegen müssen gut strukturierte FAQ eine schnelle, einfache und nachhaltige Antwort ermöglichen.
Webmaster, die über die Integration einer FAQ-Sektion jedoch hinwegsehen, müssen mittelfristig viel Zeit mit der Beantwortung von Nutzerfragen per persönlichem Kontakt einplanen. Dieser Zeitaufwand kostet Geld und lenkt von den eigentlichen Aufgaben des Webmasters ab. Dennoch lohnt sich meist auch die Beantwortung von Fragen, die über die FAQ hinausgehen. Immer wieder gibt es User, die einen Sachverhalt genauer erklärt haben wollen. Ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Kontaktadresse sollte deshalb ebenfalls in den FAQ integriert werden.