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Bewertung Begriffserklärung und Definition

bewertungDie Möglichkeit der Bewertung von Waren oder Dienstleistungen spielt im interaktiven Dialog zwischen Anbieter und Kunden im Internet eine wichtige Rolle. Bewertungsmöglichkeiten geben dem Kunden Gelegenheit, den Grad seiner Zufriedenheit anderen mitzuteilen und so die Wahrscheinlichkeit eines guten Kaufs zu erhöhen. Sofern Anlass zur Kritik besteht, können Bewertungen auch vor mangelhaften oder unseriösen Anbietern warnen und deren Erfolgschancen verringern. Auf diese Weise werden sie Teil des Verbraucherschutzes und bieten einen Anreiz Kunden zufriedenzustellen.

In Zusammenhang mit sozialen Netzwerken werden √ľber Bewertungen auch Vorlieben erfasst, was zur Sch√§rfung von Kundenprofilen beitr√§gt. Im weitesten kann auch das Verhalten der Nutzer von Suchmaschinen unter dem Begriff der Bewertung subsumiert werden, weil sie den Betreibern die M√∂glichkeit geben, Vorlieben und Interessen zu erfassen und diese dann in Form von personalisierter Werbung an den Nutzer zur√ľckzugeben.

Arten der Bewertung

Viele Betreiber von Online-Shops oder Verkaufsportalen geben ihren Kunden die Möglichkeit, Leistung und Waren direkt nach dem Erhalt der Ware zu bewerten. Die Möglichkeit reicht von der Vergabe von Sternen oder dem Hinterlassen kurzer Kommentare bis hin zu kleinen Umfragen (Polls), in denen jeder einzelne Aspekt einer Leistung bewertet wird.

In der Regel bewirbt der Anbieter mit guten Bewertungen seine Waren oder Leistungen. Er hat aber auch Gelegenheit, zu bestimmen, welche Bewertung ver√∂ffentlicht wird. Negative Urteile flie√üen in das Qualit√§tsmanagement ein, werden aber in der Regel nicht freigeschaltet, wobei in einigen Verkaufsportalen die H√§ndler keinen Einfluss auf die Ver√∂ffentlichung nehmen k√∂nnen oder lediglich einer unangemessen schlechten Bewertung durch ein Schreiben an die Redaktion widersprechen k√∂nnen. Hier sind die Bewertungen ein Regulativ, das den Erfolg guter Anbieter beg√ľnstigt und die Marktchancen schlechter verringert.

Bewertungsportale

Neben der M√∂glichkeit, auf Anbieterseiten Bewertungen abzugeben, bieten Bewertungsportale eine unabh√§ngige Form der Qualit√§tskontrolle f√ľr die Angebote bestimmter Branchen. Zwar m√ľssen auch hier die Urteile bestimmten Regeln gen√ľgen und auch der Anbieter kann einer Bewertung widersprechen. Grunds√§tzlich k√∂nnen Bewertungen auch von kommerziellen Interessen geleitet anonym abgegeben werden. Allerdings lassen sich schlechte Leistungen und Wertungen nicht verbergen, sodass Kunden sich vor dem Buchen einer Reise, eines Hotels oder dem Abschluss einer Versicherung ein Bild von der Qualit√§t eines Angebots machen k√∂nnen.

Allerdings verfolgen die Betreiber solcher Portale auch kommerzielle Ziele. Vom Ranking der einzelnen Leistungen h√§ngt ab, wo bestimmte Angebote platziert werden. Besonders beliebte Angebote werden also schneller an prominenter Stelle gefunden als unbeliebte. Die Bewertungen tragen hier also zur Verkaufsf√∂rderung bei und die Anbieter der Leistungen sind √ľber das Bewertungsportal verlinkt. Das erh√∂ht die Wahrscheinlichkeit, dass es nach dem Lesen einer positiven Bewertung zum Vertragsabschluss kommt.

Like-Buttons

Eine andere Form der Bewertung sind Like-Buttons in sozialen Netzwerken. Sie dr√ľcken Interessen und Vorlieben der Benutzer aus und lassen sich den einzelnen Nutzerprofilen zuordnen. Das gibt den Betreibern zum einen die M√∂glichkeit, √ľber personalisierte Werbung den Nutzern Angebote zu unterbreiten, was die Werbung auf diesen Netzwerken attraktiver macht. Au√üerdem lassen sich aus den Nutzern Marktanalysen erstellen, die bei der Vermarktung von Waren und Dienstleistungen hilfreich sind und die Erfolgschancen von Unternehmen beim Launchen neuer Produkte oder bei Werbekampagnen erh√∂hen. Daher sind diese Buttons auch aus datenschutzrechtlichen Gr√ľnden umstritten, weil die Profile sich mit den pers√∂nlichen Daten verbinden lassen, was bereits zu zahlreichen Diskussionen hinsichtlich des Missbrauchs solcher Daten ausgel√∂st hat.

√Ąhnlich verh√§lt es sich bei personalisierten Suchmaschinen und bei K√§uferprofilen gro√üer Verkaufsplattformen, bei denen sowohl Bewertungen als auch Suchanfragen zu individualisierten Angeboten in Form von Mails oder Kaufempfehlungen f√ľhren. Die Auswertung von Bewertungen und Suchanfragen gibt dem Betreiber eines solchen Portals heute die M√∂glichkeit, den Bedarf des Kunden, seine Vorlieben und seine Abneigungen punktgenau auszuwerten, um bei jedem Besuch der Webseite die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses zu erh√∂hen.

Bewertungen und Umfragen

Da die Nutzung einer Bewertungsfunktion meistens nur nach Anmeldung auf einer Webseite m√∂glich ist, werden aktive Kunden, die oft bewerten, auch gebeten, an Umfragen teilzunehmen. Auf diese Weise lassen sich Daten vervollst√§ndigen und es l√§sst sich ermitteln, welche Leistungen verbessert werden m√ľssen, um den Verkaufserfolg zu steigern. Bewertungen sind dadurch zu einem wichtigen Instrument im¬†Onlinemarketing¬†geworden und ein unverzichtbares Mittel, um die Marktchancen der Anbieter zu verbessern.

Datenschutz bei Bewertungen

Bewertungen lassen sich personalisieren. Sie bieten die Möglichkeit, Kundenprofile und persönliche Daten miteinander zu verbinden. Dadurch ergeben sich Möglichkeiten, mit Kundendaten zu handeln und diese an Dritte weiterzugeben.

In diesem Zusammenhang f√§llt oft der Begriff Data Mining. Die meisten Betreiber von Shops, Verkaufs- und Bewertungsportalen schlie√üen die Weitergabe von Daten an Dritte durch ihre Datenschutzerkl√§rungen aus und versichern ihre Kunden, dass die gewonnenen Daten ausschlie√ülich im internen Gesch√§ftsverkehr verwendet werden. V√∂llige Kontrolle, was mit den Daten geschieht, gibt es aber nicht. Der Weiterverwertung von Daten muss der Kunde ausdr√ľcklich zustimmen. Ist das nicht der Fall und werden Daten dennoch verwendet, dann handelt es sich um einen Datenmissbrauch. Da dieser aber nur schwer kontrollierbar ist oder die Weitergabe von Daten beim Schalten personalisierter Werbung erst gar nicht erforderlich ist, kann davon ausgegangen werden, dass ein Kunde mit jeder Bewertung auch etwas √ľber sich verr√§t.

Positiv betrachtet hat¬†das Unternehmen die M√∂glichkeit, wirtschaftlich zu arbeiten und nur die Waren vorzuhalten, die nachgefragt werden. Im negativen Sinn wird in diesem Zusammenhang aber oft vom gl√§sernen Kunden gesprochen, der durch Weitergabe seiner Daten jederzeit durch Werbung und gezielte Angebote zum Kauf verf√ľhrt wird.



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