In der heutigen Zeit ist es für Firmen und Gewerbetreibende nicht mehr so einfach geworden, langfristig Kunden an sich zu binden. Grund hierfür ist sicherlich die wachsende Konkurrenz auf nahezu allen Marktgebieten, sodass sich die Firmen und Gewerbetreibenden vermehrt und verstärkt um die Kundenakquise kümmern müssen, um letztlich konkurrenzfähig zu bleiben.
Ein ausgeprägtes Beziehungsmarketing, international eher als Relationship Marketing bezeichnet, ist daher eine Grundlage geworden, um permanent beim Kunden präsent zu sein. Ganz wie es der englische Name bereits sagt, liegt die Hauptfokussierung des Relationship Marketings nicht auf einen Marktvergleich mit dem Angebot der Konkurrenz, sondern einzig und allein auf dem Verhältnis des Kunden zu dem jeweiligen Unternehmen.
Was versteht man unter Beziehungsmarketing?
Die Beziehung eines Unternehmens zu seinem Kunden bildet die Grundlage für die geschäftliche Zukunft des Unternehmens. Diese Beziehung ist allerdings wesentlich komplexer geworden, da der Markt ein Überangebot an allen möglichen Waren und Dienstleistungen bietet, was es dem Kunden ermöglicht, im Fall der Unzufriedenheit mit einem Unternehmen einfach den Anbieter zu wechseln.
Ganz besonders stark erlebt dieses die derzeitig hart umkämpfte Mobilfunkbranche, bei der die Anbieter geradezu um die Kunden kämpfen. Um diese komplexen Einflüsse des Marktes auf die Beziehung des Unternehmens zum Kunden zu verstehen und zu optimieren, ist eine gute Strategie und ein methodisches Vorgehen zwingend notwendig. Es ist grundlegend wichtig, das Beziehungsmarketing als ganzheitliches Konzept zu verstehen in der jeder Aspekt berücksichtigt werden muss, um den Kunden zufrieden zu halten und ihn somit an das Unternehmen langfristig zu binden.
Um dieses Konzept optimal auszurichten, ist es jedoch eine Grundlage, seinen Kundenstamm zu kennen. Sicherlich ist es speziell für große Unternehmen schwierig, dieses zu realisieren, aber es gibt heutzutage bereits Analysemethoden, mit welchen das Kundenverhalten und die Kundenwünsche gezielt erfasst und auch in die Tat umgesetzt werden können.
Wie können Kundenbedürfnisse und Kundenverhalten analysiert werden?
Als Grundlage hierfür bieten sich Umfragen an, welche auf der Homepage des Unternehmens gestartet werden, aber auch der persönliche Kontakt zum Kunden. Dieser kann sowohl fernmündlich als auch schriftlich gestaltet werden. Derartige Umfragen bieten für das Unternehmen den Vorteil, dass sie von den Rückmeldungen Trends und Wünsche ableiten können, aber auch Kritik und Verbesserungsvorschläge erhalten.
Wichtig ist es, für derartige Umfragen als Zielsetzung lediglich das Verhalten des Unternehmens zum Kunden anzusetzen und nicht etwa seine Produktpalette. Es geht einzig und allein darum, in Erfahrung zu bringen, inwieweit der Kunde in seiner Beziehung zum Unternehmen zufrieden ist oder in welchen Bereichen er Verbesserungsbedarf sieht. Derartige individuelle Kundenbetreuung ist eine wichtige Hauptsäule im Beziehungsmarketing.
Ein Unternehmen muss dynamisch und flexibel sein
Sehr viele Kunden bemängeln heutzutage, dass ihnen das Gefühl vermittelt wird, in einem Unternehmen lediglich als eine Nummer angesehen zu werden. Selbst wenn der Kunde mit der Produktpalette und dem daraus resultierenden Angebot des Unternehmens grundlegend zufrieden sein sollte, wird dieser Wermutstropfen bleiben. Daher ist es für das Unternehmen wichtig, an der Kundenbeziehung mit einem ausgereiften Beziehungsmarketing zu arbeiten, um den Kunden das Gefühl zu vermitteln, gern gesehen zu sein. Der alte Wirtschaftssatz: „Der Kunde ist König!“ sollte hierbei ganz besonders im Vordergrund stehen und Bedeutung haben denn nur ein zufriedener Kunde ist ein langfristiger Kunde.
Da es für das Beziehungsmarketing heutzutage eine wahre Vielzahl von Kanälen gibt, sollte das Unternehmen stets die aktuellen Trends im Auge behalten und diese auch gezielt nutzen, um stets präsent zu sein.
Kanäle für das Beziehungsmarketing
In der letzten Zeit verzeichneten die sogenannten sozialen Netzwerke einen extrem starken Zulauf. Plattformen wie Facebook und Twitter können mittlerweile auf rund 1,5 Milliarden Nutzer blicken, was sich im Bereich des Social Media mit einem ausgeklügelten Beziehungsmarketing sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden auszahlt. Für Unternehmen bietet diese Plattform eine kostengünstige Methode, mit dem Kunden in den Dialog zu treten und dessen Belange zu erfassen.
Eine Facebook-Präsenz ist kostenlos und bedarf auch sonst keinerlei nennenswerten Aufwand, kann jedoch die Beziehung zu bereits bestehenden Kunden stärken und auf lange Sicht gesehen eine nahezu unbegrenzte Marketingmöglichkeit für das Unternehmen darstellen. Experten gehen davon aus, dass der Trend weiterhin anhält und dass die sozialen Netzwerke auch zukünftig einen extrem starken Zulauf erfahren werden, wodurch ein Unternehmen die Möglichkeit erhält, sich selbst einen weltweiten Kundenstamm aufzubauen. Wenn diese Möglichkeiten richtig begriffen werden, kann daraus eine merkliche Umsatzsteigerung erzielt werden, denn die Hauptfunktion der sozialen Netzwerke ist der Austausch von Informationen per Kommunikation.
Wenn ein Unternehmen eine Abteilung für die Kundenbetreuung unterhält und diese die sozialen Netzwerke nutzt, kann somit ein kostengünstiger Kundensupport dort geschehen, wo sich der Großteil der Kunden aufhält – im Internet. Der Vorteil für das Unternehmen ist, dass sich die Kunden nicht mehr auf die firmeneigene Homepage bemühen müssen, sondern vielmehr mit dem Unternehmen auf den sozialen Netzwerken, per simplen Freundschaftsklick, permanent in Kontakt sind. Hier greift dann das Zufriedenheitsprinzip. Ein zufriedener Kunde wird seinen Freunden wesentlich eher ein Produkt bzw. ein Unternehmen empfehlen als ein unzufriedener.
Unbegrenztes Potenzial beim Beziehungsmarketing
Der Vorteil der sozialen Netzwerke als Medium für das Beziehungsmarketing ist die Größe des Mediums. Fast jeder Nutzer hat dort bereits Freunde aus dem realen Leben gefunden, die ebenfalls per Facebook mit ihm kommunizieren. Wenn nunmehr ein Kunde eine Freundschaft zu dem Unternehmen eingegangen ist, wird diese Freundschaft für seine Freunde sichtbar, was aus werbetechnischer Sicht für das jeweilige Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes Gold wert sein kann.
Gerade für Unternehmen, die noch einen überschaubaren Kundenkreis haben und schnellstmöglich den Kundenbestand vergrößern wollen, bietet diese Form des Beziehungsmarketings eine hervorragende Form für die Kaltakquise.
Aus marketingtechnischer Sicht sind die sozialen Netzwerke sozusagen eine Reinform der Pull-Methode. Ein Kunde ist mit einem Unternehmen befreundet und dieses wird auf seinem Profil sichtbar. Sein Profil ist für seine Freunde einsehbar und diese bemerken das Unternehmen und sprechen ihn darauf an. Ist er nun mit seiner Beziehung zum Unternehmen vollends zufrieden, wird er seinen Freunden davon erzählen, was diese neugierig auf das Unternehmen machen wird, sofern das Unternehmen ein Produktangebot hat, was in deren Interessengebiet liegt. Diese treten anschließend mit dem Unternehmen in Kontakt und informieren sich weiterführend. Das Unternehmen beantwortet diese Anfrage zügig und vermittelt dem potenziellen Neukunden damit das Gefühl, dass es sehr an ihm interessiert ist, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Im besten Fall ist anschließend ein neuer Kunde gewonnen.
Wettbewerbsvorteile durch Beziehungsmarketing
Wenn ein Unternehmen die Wichtigkeit von einem funktionierenden Beziehungsmarketing und den daraus resultierenden Möglichkeiten vollends begreift, ist ein wichtiger Schritt in Richtung Konkurrenzfähigkeit getan. Weiterhin erhält das Unternehmen daraus sogar einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz, welche das Beziehungsmarketing in schwächerer Form ausübt, denn dem Kunden wird ein Gefühl von Wichtigkeit vermittelt, welches auch eine Form des Respekts ihm gegenüber ist.
Die sozialen Netzwerke wie Facebook oder Twitter sind indes nur ein Beispiel dafür, wie das Beziehungsmarketing kostengünstig ausgeführt werden kann. Die telefonische Betreuung der Kunden ist in Zeiten der Telefonflatrates ebenfalls ein effektives Mittel um in persönlichen Kontakt mit dem Kunden zu treten. Das sogenannte Telemarketing wird bereits seit längerer Zeit von größeren Unternehmen für das Beziehungsmarketing genutzt, was – statistisch gesehen – von den Kunden auch sehr geschätzt wird.
Hierbei ist jedoch zu beachten, dass eine Kaltakquise in Form von Telemarketing vom Gesetzgeber sehr stark eingeschränkt wurde, da das Telemarketing nur bei Bestandskunden – nicht jedoch bei Neukunden – durchgeführt werden darf. Es lohnt sich dennoch, sich einmal ausführlich mit dem Bereich des Beziehungsmarketing auseinanderzusetzen, da dieses auf Dauer gesehen den Umsatz deutlich steigern kann.
Zusammenfassung
Die Bedeutung von Beziehungsmarketing hat in der heutigen Geschäftswelt erheblich zugenommen, vor allem aufgrund der wachsenden Konkurrenz und des Überangebots an Produkten und Dienstleistungen. Unternehmen müssen nun mehr denn je eine enge Beziehung zu ihren Kunden pflegen, um sich von der Masse abzuheben.
Ein methodischer Ansatz ist entscheidend für das Management dieser Beziehungen. Umfragen und persönliche Kontakte können nützliche Einblicke in Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen liefern, die dann in strategische Entscheidungen einfließen.
Die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit des Unternehmens spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle. Es gilt, den Kunden als Individuen zu sehen und nicht als bloße Zahlen, um langfristige Loyalität zu fördern.
Soziale Netzwerke bieten eine effiziente und kostengünstige Plattform für Beziehungsmarketing. Durch den Dialog mit den Kunden über diese Kanäle können Unternehmen ihre Reichweite erweitern und neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen.
Beziehungsmarketing kann nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil schaffen. Die Integration von verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telemarketing und Social Media in eine ganzheitliche Strategie kann den Unternehmenserfolg langfristig steigern.
Häufige Fragen und Antworten
Was versteht man unter Beziehungsmarketing?
Beziehungsmarketing, auch bekannt als Relationship Marketing, bezieht sich auf die Strategie, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Im Fokus steht dabei nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst, sondern vielmehr die Beziehung zum Kunden. Durch gezielte Maßnahmen und eine ganzheitliche Betreuung sollen Kunden langfristig zufrieden gestellt und an das Unternehmen gebunden werden.
Wie können Kundenbedürfnisse und Kundenverhalten analysiert werden?
Um Kundenbedürfnisse und Kundenverhalten zu analysieren, können verschiedene Methoden zum Einsatz kommen. Eine Möglichkeit sind Umfragen, die auf der Webseite des Unternehmens oder im persönlichen Kontakt mit dem Kunden durchgeführt werden. Hierdurch können Trends, Wünsche, aber auch Kritik und Verbesserungsvorschläge erfasst werden. Es ist wichtig, den Fokus auf die Kundenbeziehung zu legen und zu verstehen, ob und wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind.
Ein Unternehmen muss dynamisch und flexibel sein
In der heutigen Geschäftswelt ist es entscheidend, dass Unternehmen flexibel und anpassungsfähig sind. Kunden möchten nicht nur als eine Nummer, sondern als Individuen wahrgenommen werden. Daher ist es wichtig, an der Kundenbeziehung zu arbeiten und den Kunden das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu sein. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind Schlüsselmerkmale, um konkurrenzfähig zu bleiben und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.