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Empfehlungsmarketing Begriffserklärung und Definition

empfehlungsmarketingEmpfehlungsmarketing ist ein Instrument zur Neukundengewinnung. Die Basis hierfür bietet im Hauptanteil die Mundpropaganda. Empfehlungen sind für das Bestehen eines Unternehmens enorm wichtig, denn zufriedene Kunden kommen gerne wieder. Außerdem teilen sie ihre Erfahrungen mit anderen Menschen, die dadurch wiederum bestärkt werden, beim betreffenden Unternehmen einzukaufen oder deren Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Empfehlungsmarketing durch überzeugte Kunden

Natürlich setzt dies voraus, dass der Kunde mit der Leistung nicht nur zufrieden ist. Er muss von der hohen Qualität des Produktes überzeugt sein bzw. mit der erbrachten Dienstleistung überaus zufrieden sein. Neben der Mundpropaganda spielen beim Empfehlungsmarketing auch Bewertungen und Referenzen, die durch Kunden abgegeben werden, eine große Rolle.

Ein Kunde, der mit allen Aspekten des Einkaufs oder der Dienstleistung zufrieden ist, erzählt seinen Freunden davon oder tauscht sich mit Bekannten darüber aus. Er hat ebenfalls die Möglichkeit, auf verschiedenen Bewertungsportalen seine Erfahrungen zu teilen und seine Meinung zum Unternehmen mitzuteilen.

Empfehlungsmarketing ist weitaus erfolgreicher als herkömmliches Marketing. Menschen sind eher dazu geneigt, sich der Meinung eines anderen anzuschließen, der gute Erfahrungen gemacht hat, als der herkömmlichen Werbung beispielsweise. In dieser entsteht oftmals nicht das Gefühl, einen ehrlichen Erfahrungsbericht zu erhalten. Natürlich spielen für Empfehlungen nicht nur die Kunden eine große Rolle.

Empfehlungsmarketing durch die Mitarbeiter

Besonders die eigenen Mitarbeiter können zu einem positiven Sprachrohr für ein Unternehmen werden. Sind sie zufrieden mit ihrer Arbeit und dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie anbieten, werden sie ihre Meinung nach außen hin nicht verhehlen. Auf diese Weise können neue Kunden gewonnen werden, ohne dass ein aufwendiges Marketing betrieben wird. Im Empfehlungsmarketing sollte bedacht werden, dass die Mitarbeiter die Säulen des Unternehmens sind. Verrichten sie ihre Arbeit nicht gerne, werden sie auch dem Kunden eine gewisse Unzufriedenheit vermitteln. Dies geschieht nicht immer bewusst, sondern kann sich auf einer unbewussten Ebene abspielen. So können schon die Mimik und die Gestik viel darüber aussagen, ob sich die Mitarbeiter in einem Betrieb wohlfühlen.

Weitere Kandidaten für das Empfehlungsmarketing sind Netzwerkpartner. Diese müssen nicht zwangsläufig über eigene Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügen. Sie können eine Empfehlung aussprechen, wenn sie davon überzeugt sind, dass das Unternehmen eine hohe Leistungsfähigkeit besitzt. Solche Netzwerkpartner können Ingenieure mit einer Beratungstätigkeit sein oder Architekten, mit denen eine Zusammenarbeit getätigt wurde.

Um Empfehlungsmarketing erfolgreich zu betreiben, sollten Schulungen angeboten werden. Die Schulungen sind vor allem für Mitarbeiter geeignet, die mit vielen Kunden in Kontakt kommen. Es muss ein Kundenbeziehungsmanagement-System angelegt werden. Dieses muss regelmäßig gepflegt werden. Das heißt, dass die Daten regelmäßig überprüft werden müssen. Veraltete Daten müssen gelöscht werden, neue eingegeben werden und Daten aktualisiert werden.

Der Ablauf des Empfehlungsmarketings im Business-to-Business

Zu Beginn muss an die Bestandskunden eine Empfehlungsfrage gestellt werden. Dies kann durch eine mündliche Befragung geschehen oder durch einen Fragebogen, der nach einem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung ausgeteilt wird. Die Abgabe einer Empfehlung muss freiwillig geschehen. Der Kunde sollte nach Möglichkeit die Fragen in aller Ruhe zuhause beantworten können. Etabliert haben sich ebenfalls Empfehlungsfragebögen, die über das Internet ausgefüllt werden können. Dies eignet sich vor allem für Internetkäufe.

Sind Befragungsbögen vorhanden, müssen diese qualifiziert werden. Die qualifizierten Empfehlungen werden ausgewertet und eine Kontaktaufnahme gestartet. Ist diese erfolgreich, wird ein Termin vereinbart. Nach dem Termin wird der Empfehlungsgeber über das Ergebnis informiert. Außerdem sollte nach Ablauf einer gewissen Zeit ein zweites Feedback an den Empfehlungsgeber abgegeben werden. Dieses soll bewirken, dass eine weitere Empfehlung abgegeben wird. Durch diese zweite Kontaktaufnahme wird das Unternehmen wieder in die Erinnerung zurückgebracht.

Diese insgesamt sechs Bausteine wurden im Laufe der Zeit überarbeitet und auf vier Schritte reduziert. Hier steht zu Beginn eine Analyse aller internen und externen Empfehlungen. Es ist hierbei egal, welcher Art sie entsprechen. Sind alle Fakten über die vorhandenen Empfehlungen vorhanden, muss eine Strategie für das Empfehlungsmarketing entworfen werden. Das Ziel ist es, die Analyse der Daten zu nutzen, um herauszufinden, welche Empfehlungsaktivitäten erfolgsversprechend sind und welche nicht. Die erfolgsversprechenden sollten im nächsten Schritt genau geplant und ausgearbeitet werden.

Kontrolle des Empfehlungsmarketings

Ist die Planung abgeschlossen, müssen die gewählten Methoden in die Tat umgesetzt werden. Es genügt allerdings nicht, eine Strategie zu entwerfen, und sie im Anschluss als Selbstläufer betrachten. Es muss immer wieder kontrolliert werden, ob die gewählten Aktivitäten den gewünschten Erfolg haben. Verringern sich die Werte, müssen Anpassungen in die eine oder andere Richtung vorgenommen werden. Es kann auch sein, dass Aktivitäten komplett eingestellt werden müssen, weil sich beispielsweise das Alter der empfohlenen Personen verändert hat.

Um hierbei den Überblick zu behalten, empfiehlt sich die Verwendung der Empfehlungsrate. Sie ist eine Kennzahl die angibt, wie viele neue Kunden des Unternehmens sich zum Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung aufgrund einer vorangegangenen Empfehlung entschlossen haben. Außerdem kann ein Net Promoter Score verwendet werden. Dieser ermittelt, wie hoch die jeweilige Empfehlungsbereitschaft eines einzelnen Kunden ist.

Empfehlungsmarketing sollte einen festen Platz im Unternehmen besitzen

Das Empfehlungsmarketing in einem Unternehmen kann in den meisten Fällen nicht nur einer Abteilung zugeschrieben werden. Sie ist zum größten Teil im Marketing und im Vertrieb angesiedelt. Das Marketing muss die Strategien entwickeln, die geeignet sind. Der Vertrieb ist für die Kunden zuständig. Sie stehen in engem Kontakt mit den Kunden. Das Ziel eines Unternehmens sollte eine hohe Kundenzufriedenheit sein. Dies gilt für alle Abteilungen, auch für diejenigen, die nicht direkt mit den Kunden in Kontakt kommen.



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